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La gente suele sentirse frustrada e incluso molesta cuando no llega a la persona de atención al cliente adecuada para su problema. Este es un problema que tienen muchas empresas. Para superar este problema, existe un software llamado ACD que distribuye automáticamente las llamadas entrantes de los clientes. Por ello, a continuación se ofrece una breve guía que detalla las características y ventajas de esta herramienta.
Características del ACD: identificación del cliente
El ACD, llamado en inglés Automatic Call Distributor, es un software de distribución automática de llamadas. Comúnmente llamada ACD, esta herramienta asegura la gestión y redirección de las llamadas entrantes a la empresa. Equipado con IVR, este sistema solicita información de identificación a los clientes para guiarlos a la asistencia adecuada. Además, si el sistema se integra con un CRM, tendrá acceso a toda la información sobre su cliente. Esto incluye la identidad del cliente y el historial de actividad. Así se garantiza la personalización de la conversación.
Características de CDA: enrutamiento a las habilidades del agente
Como sabes, algunos agentes pueden tener cualidades importantes que pueden ser utilizadas en el momento adecuado. Así, el ACD, tras recibir la información inicial del cliente, redirige la llamada al agente con la cualificación adecuada. Por ejemplo, el ACD sugiere el idioma deseado y redirige la llamada al agente que puede comunicarse en ese idioma. Se trata de una ruta optimizada que satisface a los clientes.
Beneficios del ACD
La primera ventaja que ofrece el ACD es la satisfacción del cliente. Porque, al haber sido redirigidos a la persona cualificada, tienen todas las respuestas a sus preguntas. Por otro lado, cada agente al ser asistencial está más equipado en su área de actividad para responder eficazmente a los clientes. Sin embargo, como cliente, ya no tiene que preocuparse de que se satisfagan sus inquietudes. Todo se dice para informarle.
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